Cechy i zadania dobrego sprzedawcy w Sieci Rabat Detal

Sprzedawca to zawód, który wymaga ciągłego kontaktu z innymi ludźmi. Pozornie każdy może zostać sprzedawcą i odnosić w tym zawodzie sukcesy… Ale nic bardziej mylnego. Potrzebne są szczególne cechy charakteru, które bardzo pomagają w tej pracy.

Dobry sprzedawca posiada wysoki poziom empatii, jest asertywny i dyskretny. Umie doradzić klientowi, ale też nie narzuca swojego zdania. Jest najlepszą wizytówką sklepu, w którym pracuje.

Jakie cechy charakteru ma idealny sprzedawca?

Osoba, która chce pracować w tym zawodzie musi być bardzo odporna na stres. Ponadto powinna cechować się dużą skrupulatnością, uczciwością oraz kulturą osobistą. W pracy sprzedawcy bardzo przydaje się kierunkowe wykształcenie, a także znajomość przynajmniej podstawowych technik sprzedaży. Sprzedawca musi być osobą bardzo komunikatywną, bez tej cech praca w zawodzie jest praktycznie niemożliwa. Przydaje się opanowanie i zimna krew, w tej pracy ma się do czynienia z bardzo różnymi klientami, często trudnymi i roszczeniowymi. Sprzedawca musi umieć łagodzić napięcia i starać się, żeby klient był zadowolony nie tylko z zakupionych towarów, ale i z jakości świadczonych usług.

Jakie są największe wady tego zawodu?

Zawód sprzedawcy bywa bardzo trudny, klienci często właśnie na sprzedawcach wyładowują swoje frustracje. Natomiast ta praca jest bardzo niedoceniana. Zarobki są bardzo często nieadekwatne do ilości zaangażowania i trudu włożonego w pracę.

Jakie są podstawowe obowiązki sprzedawcy:

– Sprzedawca obsługuje kasę fiskalną.

– Dba o ład i porządek w miejscu pracy.

– Obsługuje klientów.

– Nadzoruje zamówienia towaru.

– Kwituje dostawy towaru.

– Zajmuje się dokumentami gwarancyjnymi.

– Wydaje paragony oraz faktury.

– Zajmuje się reklamacjami oraz zwrotami.

– Sporządza raporty na temat sprzedaży.

– Pakuje produkty zakupione przez klientów.

– Dba o odpowiednią ekspozycję w sklepie. Zarówno na półkach jak i wystawach.

– Udziela informacji o towarach w sklepie. Na prośbę klienta prezentuje je.

– Pomaga rozwiać klientom wątpliwości co do zakupów.

Wiem! – brak tu jednego i PODSTAWOWGO z zakresu OBOWIĄZKÓW, o którym zapominają często nie tylko Sprzedawcy, ale co gorsza ich przełożeni, a chodzi tutaj o tak zwyczajne zajęcie jak to, że:

Sprzedawca SPRZEDAJE!

Tak czy inaczej praca sprzedawcy ma charakter usługowy. Sprzedawca może pracować w dużym lub małym sklepie. Może być także właścicielem punktu sprzedaży, zatrudniać pracowników lub sam wykonywać wszystkie wymienione wcześniej czynności. Ponadto sporządza raporty sprzedaży oraz prowadzi ewidencję towarów, przyjmuje reklamacje od klientów.

Sprzedawca może pracować w stałych godzinach, w systemie zmianowym, także w systemie 3-zmianowym, oraz w niedziele i święta. Jego miejscem pracy są sklepy, hurtownie, magazyny, stacje paliw. Zazwyczaj warunki pracy nie są zbyt uciążliwe. Wyjątek stanowią magazyny czy stacje paliw, gdzie często występują zróżnicowane warunki środowiskowe. Większość czynności, poza np. wypełnianiem dokumentów, sprzedawca wykonuje na stojąco lub chodząc.

Praca sprzedawcy ma charakter indywidualny, wymaga kontaktu z innymi osobami. Część czynności ma charakter rutynowy. W dużych placówkach (magazynach, sklepach, hurtowniach) istnieje podział zadań pomiędzy poszczególnych pracowników. W mniejszych sklepach jeden pracownik musi umieć wykonywać wszystkie lub większość czynności.

Wymagania

W zawodzie sprzedawcy kontakty z innymi ludźmi są bardzo intensywne, dlatego przy bezpośredniej obsłudze klientów powinny pracować osoby komunikatywne, łatwo nawiązujące relacje interpersonalne. Ważne są również takie cechy, jak umiejętność słuchania i cierpliwość, umiejętność postępowania z ludźmi, a także odporność emocjonalna.

Bardzo ważna jest podzielność uwagi, ponieważ sprzedawca często wykonuje kilka czynności w krótkich odstępach czasu lub jednocześnie. Ze względu na usługowy charakter tego zawodu przydatne są zainteresowania społeczne oraz menedżerskie. Specyfika zawodu wymaga dużej samodzielności w organizowaniu sobie stanowiska pracy, poczucia odpowiedzialności za wykonywane czynności i powierzony majątek, zdyscyplinowania w utrzymaniu czystości i porządku w punkcie sprzedaży.

Wszystko to o czym napisałem do tej pory ładnie i treściwie wygląda, ale można by to streścić w dziesięciu zasadach. O to dziesięć zasad, które uczynią Cię bogatym Sprzedawcą:

  1. Klient jest najważniejszy! Tak, to może zastąpić 9 pozostałych punktów,

  2. Utrzymuj pozytywne relacje z klientem, pamiętaj o nich!

  3. 10 minut to maksymalny czas na reakcję, telefony odbieraj natychmiast!

  4. Daj z siebie wszystko dla każdego klienta (niezależnie czy już nim jest czy dopiero chce nim zastać),

  5. Nie oszukuj klientów, nigdy!

  6. Pracuj dla klienta tak, jakby On się na tym co robisz znał i właśnie stał Ci za plecami!

  7. Poznaj potrzeby klienta, „myśl” za niego i doradzaj mu najlepsze rozwiązania,

  8. Słuchaj problemów klientów z produktami lub usługami i spraw by czuli się słuchani, wychodząc z rozwiązaniami tych problemów,

  9. Nie każ klientowi myśleć, szanuj jego każdą minutę,

  10. Ufaj i spraw by klienci czuli, że Twoja obsługa jest unikalna.

 

Chcąc te wszystkie zasady w życie, należy wdrożyć w każdym sklepie Standard Obsługi Klienta. Oczywiści inaczej będzie on skonstruowany w sklepie przemysłowym, a inaczej w spożywczym. Dla Sieci Sklepów takich jak nasza proponujemy taki jak poniżej:

Aktywna Sprzedaż

  1. Powitanie

  • Rozpocznij rozmowę od uprzejmego pozdrowienia klienta słowami:

Dzień dobry Panu/i” lub „Witam Panią”.

  • Samoobsługa: „Dzień dobry”,

  • Pamiętaj o utrzymaniu kontaktu wzrokowego !

  • Przywitaj klienta z uśmiechem i entuzjazmem.

  • Przerwij na moment wykonywanie innych czynności i zwróć się ku klientowi.

  • Stwórz pozytywny klimat do rozmowy i zakupów.

 

  1. rozejrzenie się klienta po sklepie

  • Nie przeszkadzaj klientowi natarczywie go pilnując, aby nic nie ukradł. Rób to taktownie i dyplomatycznie.

 

  1. Nawiązanie kontaktu

  • Po rozejrzeniu się klienta po sklepie, spróbuj przejąć inicjatywę, zwracając się do klienta pytaniem: „W czym mogę doradzić?”, „Proszę co podać?

  • Najlepszym sposobem jest odniesienie się do towaru, który klient właśnie ogląda i powiedzenie czegoś, co klienta powinno zainteresować: „Widzę ogląda Pani kawy, proszę w czym mogę pomóc?

 

  1. Rozpoznanie potrzeb klienta

  • Zadbaj o obsługę ukierunkowaną na klienta, lub zaoferuj ją sam, bez upominania się o nią przez klienta !

  • Zapytaj samego siebie:

Gdybym był klientem, to czego bym chciał, czego oczekiwał?

  • Zadawaj pytania otwarte. np. w przypadku gdy klient mówi:

  • K - „Poproszę wino”

  • S – „Białe czy czerwone?”

  • K – „Poproszę białe”

  • S – „Wytrawne czy słodkie”

  • K – „może być półwytrawne”

  • s –„jeżeli chodzi o półwytrawne to proponuję to … albo to …”

  • k –„To poproszę tamto”

Nigdy ni pytaj o cenę – Klient przecież widzi ceny na cenówkach?

  1. Prezentacja towaru, kontakt z klientem

  • Stwórz bezpośredni kontakt klienta z towarem - podając mu go - celem rozbudzenia jego zainteresowania.

  • Uwidocznij korzyści produktu ukierunkowane na motywy zakupu.

  • Uzyskaj zgodę klienta–„TAK”, „Podać?”, „Czy tyle?”, „Zapakować?” lub porozumienie, iż dany towar zaspokoił jego potrzebę: „Czy to jest właśnie to, czego Pan(i) poszukiwał(A)?”.

 

  1. Rozpatrywanie zarzutów

  • Nigdy nie rozpatruj zażaleń wśród wielu osób.

  • Uważnie wysłuchaj zażaleń w spokoju.

  • Zażalenia pod kątem ich trafności rozpatruj dopiero na końcu:

przy nieuzasadnionych zażaleniach nigdy nie pouczaj klienta.

  • Poważnie traktuj uczucia klienta: „Rozumiem, co Pan(i) czuje.

  • Podziękuj klientowi, że zwrócił naszą uwagę na problem: „Dziękuję Panu/i za zwrócenie uwagi na ten problem.

  • Pamiętaj: Nie chodzi o rację, chodzi o przyciągnięcie klienta !

 

  1. Sprzedaż dodatkowa

  • Na Twoje pytanie: „Czy coś jeszcze?”, klient odpowiada „NIE”, nie wyrażając dalszych potrzeb zakupu.

  • Wówczas zaoferuj dodatkowo szczególnie atrakcyjny towar - ofertę dodatkową: „Czy zna Pan(i) naszą ofertę specjalną?” lub „Polecam Pani/u do tego ......

 

  1. Pożegnanie

  • Zakończenie sprzedaży nie może być cichym przekazaniem towaru.

  • Podziękuj za dokonanie zakupu towaru przez klienta (również przy przekazaniu towaru klientowi do koszyka) zwrotem pożegnalnym: „Dziękuję Panu/i miłego dnia”, „Dziękuję, Do zobaczenia Panu/i”,.

Gazetki:

Aktualna promocja:

Nasi partnerzy: